Hoe kan ik mijn bedrijfsprocessen verbeteren?

Door zelfstandig adviseur en oprichter van HKB Tilburg: Jack van Hoof

Waarom bedrijfsprocessen verbeteren?

Veranderende behoeften en verwachtingen van klanten. Toenemende concurrentie. Rendementsverbetering. Nieuwe productietechnieken. Kwaliteitsproblemen. Veranderende regelgeving. Dit zijn allemaal belangrijke redenen om bedrijfsprocessen te verbeteren. Vaak wordt de oplossing gezocht in verdere digitalisering of automatisering en worden bekende proces-verbetermethodes toegepast, zoals Agile, Kaizen, Lean, QRM, of Six Sigma. Maar het toepassen van zo’n methode is geen garantie voor succes. De praktijk blijkt vaak weerbarstiger dan de theorie en sterk afhankelijk van de situatie binnen het bedrijf.

Wat gaat er vaak mis bij procesverbeteringen?

Procesverbeteringen hebben het doel veranderingen in de organisatie door te voeren die tot een beter resultaat leiden. Door aanpassingen in bedrijfsprocessen moeten medewerkers anders gaan werken. En daar zit vaak de grootste uitdaging, want veranderen is nu eenmaal erg moeilijk voor mensen. Volgens David Gleicher is succesvolle en blijvende verandering alleen mogelijk als aan de volgende voorwaarden wordt voldaan:

A. Er is een intrinsieke Motivatie die voortkomt uit onvrede met de huidige situatie;
B. Alle belanghebbenden hebben een gemeenschappelijke Visie op wat gewenst en mogelijk is;
C. Er is een pragmatisch Plan waarmee snel de eerste successen behaald kunnen worden;
D. De combinatie van bovenstaande zaken is groter dan de Weerstand tegen verandering.

Deze verandervoorwaarden kunnen met de volgende formule worden beschreven: M x V x P > W.

Procesverbeteringen zijn succesvol als…

1. Onvrede als motivator wordt gebruikt

Uitingen van ontevredenheid door een klant of medewerker worden nog te vaak als vervelend en lastig ervaren. Maar zonder ontevredenheid, is er geen basis voor verbetering! En hoe groter de ontevredenheid over de huidige situatie, hoe groter de bereidheid om te veranderen en des te hoger de waardering als deze verandering succesvol is doorgevoerd. Ontevredenheid en wensen van zowel klanten als medewerkers zijn daarom de belangrijkste inspiratiebron voor procesverbeteringen.

2. Er een gemeenschappelijke visie is over de gewenste situatie

Procesverbeteringen zijn vaak noodzakelijk om de visie en de doelstellingen van het bedrijf te kunnen realiseren. Voor het succes van het verbeterproces, is het belangrijk dat de visie op wat er verbeterd zou moeten worden, zich niet beperkt tot het management, maar daarnaast ook gedragen wordt door andere belanghebbenden, zoals klanten, personeel en leveranciers.

Het belang van een door alle belanghebbenden gedragen beeld van het doel van een verbeterproces wordt nog te vaak onderschat. Dat is ook begrijpelijk; want de aankondiging van een verandering roept altijd vragen op en kan zelfs tot onrust leiden. Om dit te voorkomen, wordt een verandering vaak in detail voorbereid voordat deze met de eigen organisatie en klanten wordt gedeeld. Het risico bestaat dat hierdoor de indruk wordt gewekt dat alles al bepaald is en de verandering wordt opgelegd. Het draagvlak voor de verandering is dan klein, wat het risico op falen vergroot. Of in de woorden van Peter Senge: “Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden.”

Dit kan voorkomen worden door de belanghebbenden al in een vroeg stadium te betrekken bij de verbeterplannen en een gezamenlijk beeld te ontwikkelen van het gewenste resultaat van de verbetering. Naast het vergroten van het draagvlak voor de verandering, zorgt deze aanpak ook voor nieuwe inzichten en input vanuit belanghebbenden van wat er praktisch mogelijk is.

3. Met een pragmatisch plan snel de eerste successen worden behaald

Omdat veranderen voor veel mensen moeilijk is, is het belangrijk dat er snel resultaat zichtbaar is. Deze eerste succesvolle stappen helpen om de twijfelaars en sceptici te overtuigen dat de beoogde verbetering gerealiseerd kan worden. De kans op snelle successen worden vergroot door de eerste veranderstappen klein te houden en zich te richten op het laaghangende fruit.

Door de belanghebbenden erbij te betrekken, kan er samen met hen een pragmatisch plan worden opgesteld waarmee snel de eerste successen behaald kunnen worden. Bij het opstellen van dit plan kan gebruik gemaakt worden van bekende proces-verbetermethodes, zoals Agile, Kaizen, Lean, QRM, of Six Sigma.

4. De weerstand tegen verandering overwonnen kan worden

Weerstand tegen verandering bij belanghebbenden wordt door verschillende aspecten bepaald: vertrouwen, communicatie en invloed. Maar de belangrijkste bron van weerstand is meestal de mate waarin medewerkers en klanten denken dat hun belangen geraakt wordt door de verandering. Dit komt omdat de bestaande situatie hen vertrouwen of macht biedt. Verandering in die situatie roept onzekerheid en weerstand op.

Dit voorkomt men door belanghebbenden vroeg te betrekken en inspraak te geven, regelmatig te informeren over de voortgang en de nodige opleidingen en trainingen te organiseren. Op deze manier kunnen zij geleidelijk wennen aan de nieuwe situatie en worden zij daar goed op voorbereid.

Communicatie is essentieel in het voorkomen en overwinnen van weerstand tijdens een verbeterproces. Niet alleen het management, maar ook de leden van het verbeterteam spelen hierin een belangrijke rol. Het is daarom cruciaal een sterk verbeterteam samen te stellen. De leden van dit team dienen niet alleen geselecteerd te worden op inhoudelijke kennis en/of beschikbaarheid, maar ook (vooral) op communicatieve vaardigheden en vermogen om delen van de organisatie mee te nemen in de verandering.

Hoe kan HKB helpen met procesverbeteringen?

De bedrijfskundige experts van HKB helpen de hierboven genoemde aandachtspunten op een gestructureerde manier te vertalen naar een pragmatische aanpak voor succesvolle procesverbeteringen. De ambities en doelstellingen van de ondernemer, business case, impact voor klanten of leveranciers en de benodigde ontwikkeling van de organisatie en medewerkers worden integraal meegenomen in het verbeterplan.

Het verbeterplan wordt schematisch weergegeven in een Procescanvas. Dit geeft een helder overzicht van alle belangrijke aspecten en onderdelen van het verbeterproces en hun onderlinge samenhang. Het beantwoordt de vragen ‘Met welke procesverbetering zijn we bezig? Waarom doen we dat? Hoe gaan we het verbeteren?’ Het Procescanvas is een praktische routekaart voor het verbeterteam en een sterk communicatiemiddel om een procesverbetering uit te leggen aan belanghebbenden.

Wil je sparren met Jack over het verbeteren van jouw bedrijfsprocessen?

Vul het contactformulier in en Jack neemt contact met je op.

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.